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2021.10.19

【みんなの失敗談/番外編】施主からの「そんなの言われてない…!」どうやって防ぐ?

~この記事でわかること~

  • 先輩の失敗談で学びを得ましょう!
  • 『聞いてない!』と言われない為の予防策
  • 予防のためのポイント

世の中の色々なところで起こっている「言った/言われてない」「説明した/聞いてない」の問題。

マンションリノベーションでも例外なく起き、お客様のクレームになりやすいことの一つです。でも、証明できれば、ほとんどがクレームにはならず納得や理解をしていただけるのではないでしょうか。

そこで、今回は『聞いてない!』と言われない為にリノベの先輩から伺った予防策やポイントをいくつかご紹介させていただきます!ぜひ、参考にしてみてください!

記録に残せば9割は解決する!?

兎にも角にも【記録に残す】ことが重要です!お客様だけなく自分自身も記憶が曖昧だったり忘れたりすることはあり、「言った/聞いていない」のように口や耳だけに頼るのは危険です。特に設計業務においてお客様と決定しなくてはいけない項目は膨大なためコミュニケーションのベースとして記録を残す癖付けはしておくのが良いかと思います。

引用元:Photo AC

記録することのメリットは言ったことが残るだけでなく、下記のようなメリットもあります。

<記録に残すメリット>
・共通の認識として正しい情報が残る
・見返して確認ができる
・必要に応じて第三者(社内・現場側など)と共有できる

何を記録に残すの?

記録に残すと言っても、打ち合わせや話した内容を全て書くことは難しいですよね。そこで、記録に残したい・残した方が良い内容をいくつかピックアップしてみました!これ以外にもあるかと思いますので、ぜひ先輩に相談して聞いてみましょう!

引用元:Photo AC

①決定事項・変更事項
マンションリノベでは決めることが沢山あります。決めた内容や変更になったことはしっかり記録しましょう!仕様、品番、メーカー、寸法などは間違いの無いよう詳細まで書くことがおすすめです。

②説明内容の要点&ご了承得た旨
例えば「躯体現しの注意点にてご説明しご理解いただきました。」など、説明した内容や要点も書いておきましょう。

③日時や期限
打ち合わせの日時やお客様に検討・準備していただく期限などは必ず明記するようにしましょう!マンションリノベでは時間に制限があることも多いので、日時はとても重要な項目です。

④記録した日付
メールやアプリであれば記録した日付は必然的に分かりますが、書面や図面など手書きの場合は、記録した日付も忘れずに書いておきましょう。

毎回議事録を書かないとダメ?

打ち合わせの後であれば、しっかり議事録を書くことはベースですが、それ以外の方法でも確認できるものでれば問題はありません。臨機応変に記録を残す方法を選びましょう。

引用元:Photo AC

<メール・アプリ>
自動消去などされず残れば、メールや連絡アプリも記録を残す一つです。
電話などで話した内容も、メールやアプリにて備忘録として記録を残しておきましょう!

例)「先程、お電話お話しした件まとめました。◯について説明済み。A取りやめ→Bに変更決定。」

<図面に書き込む>
プラン中も工事中も図面を見ながらのやり取りが多いかと思います。
そんな場合は図面に決定事項や変更点を書き込んだ図面を議事録代わりして画像として残しておくことも効率的です。どんな方法が一番効率的考えながら動くと効率的ですね。

<議事録に書き込む>
例えば打ち合わせ直後など議事録を書いた後に「やっぱり変更したい!」と連絡をもらった場合は、打ち合わせ内容の議事録に赤ペンや斜線などで追加修正をするのも一つです。その際は、「打ち合わせ後(◯月◯日)電話にて変更依頼」など追記すると分かり易いですかもしれませんね。

大事なことはリマインド!

大事なことは繰り返して伝えましょう!

人の記憶は時間と共に薄れていきます。最初の打ち合わせで話して理解いただいたことも、着工時や引き渡し時には忘れているなんてことはざらです。物件や間取り・仕様だけでなく、お客様の性格なども加味して、大事なポイントは何度か繰り返して話したり説明するようにしましょう!

「1回言ったから大丈夫」「議事録に残したからもう問題ない」では終われないのが『言った/言われてない』の難しいところではないでしょうか。

重要事項は口頭だけでしない!?

マンションリノベでの注意事項や会社のルールなど、全てのお客様に共通して話さないといけない重要事項はとても多く、全て議事録に書くことは難しいですよね。もちろん、口頭でお客様に説明をするべきですが、事前に書面化してお渡しするようにしましょう!

恐らく多くの会社で既に書面にまとめてあるかと思いますが、もし書面が無い場合はチーム内で書面化を検討しても良いかと思います。お客様も打ち合わせ後に自宅に帰って時間が出来た時にじっくり見返してもらい、疑問点や質問事項は早めに解決しおくようにしましょう!

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