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2021.02.04

【お客様編】クレームあるある4選

この記事のポイント!

  • お客様からのクレームは予防できる!
  • 連絡や対応はまずは反応することが重要
  • 議事録はミスだけでなくクレームも防ぐ
  • イメージ相違を最小にする為には準備も大事
  • 予算と見積の相違には先回りを

マンションリノベでは近隣住人からなど、予防が難しいクレームもありますが、シゴトの仕方次第で予防が出来るクレームもあります。
何だか分かりますか?

それは…
お客様からのクレームです!

そこで今回はお客様からのクレームあるあると予防策をみていきたいと思います。
これから案件を持つ方などは参考にしてみて下さい。

1. 連絡が遅い

お客様に限ったことでは無いですが、連絡や対応が遅いと不安になります。

「間違えたかな?見てないのかな?何かあったのかな?」

休日や他の業務で直ぐに連絡出来ない時もあるかと思いますが、何日も返事が無かったり・それが続いたらどう思いますか?
考えなくても分かることですが、連絡や対応が悪い人に自分の大切な家づくりを任せたいとは誰も思いません!!

【予防策】

営業時間内にもらった連絡にはその日の内にアクション!

直ぐに答えが出ない内容だったとしても、連絡を受けたことを共有するだけでも相手の心情は変わります。
「確認して改めてご連絡します。」「確認するのに少しお時間をいただきますのでお待ち下さい。」などの声掛けも大切です。

 

また、自身のお休みを予めお客様へ共有しておくことも重要です。あくまでも状況がわからないことが不安を膨らませる原因ですので「お休みで返信できないのだ」と状況を把握して置いていただければ大丈夫です。

休日でも無理に返信を行うことはむしろ非常識ですので注意です!

2. 聞いてない

「聞いてない / 言った・言ってない」問題は、対お客様以外でも生じる問題かと思います。
人は誰でも自分の良い様に解釈したり、難しいことは忘れたり、そもそも全てを覚えていることは難しいです。

【予防策】

議事録・図面に残す!

口頭で話した内容も必ず記録に残しておきましょう。
聞き手側だけでなく言った自分も忘れることは多々あります、説明した事・決定した事など見返して確認できるとシゴトもスムーズになります。

3.イメージと違う

ほとんどのお客様にとって初めてのこと、且つ、まだ無い空間を想像して作るのは困難度の高いことです。

【予防策】

①サンプルを用意する!
仕上げや素材はサンプルを用意して選定してもらいましょう。
塗装や天然素材はサンプルとも差異が生じることも合わせて説明して下さい。

 

②事例や近いイメージ画像を集める!
よりイメージし易いよう画像を準備するのも一つです。
選んでいる商品の事例や計画している間取り・仕様に似た事例があると◎

※パースがあるとベスト!

 

③使える空間を使って広さや高さをイメージ!
ショールームや完成現場内覧など、なければ打ち合わせ室や今の住まいを利用して、計画している空間・レイアウトの広さや高さを確認してもらいましょう。

4. 見積(金額)が高い

プランや仕様が一旦決まると見積を提示するかと思いますが、その業務を設計が担う会社も多いと思います。
その際に、予算や初期に話した金額より高額になると驚くお客様がほとんどです。

【予防策】

予算の根拠を把握する!
プランに入る前には予算取りをしているはずです。
どの様な仕様や内容でいくらの予算をみているのか必ず確認しておきましょう。
予算を元にプラン・仕様を提案するのもシゴトです。

 

金額が上がりそうな場合は先回り!
打ち合わせをしていく中で、金額がアップしそうなリクエストや仕様を選ぶ際はその点もしっかり伝えましょう。
前もって金額がアップすることを分かって選定するのと、見積提示の際に初めて知るのでは全然違います。の場で答えることは、ある程度経験と知識が必要ですが、可能な限り具体的な金額ボリュームはお伝えできるとスムーズです。その場でわからなくてもあとで先輩に相談すれば答えられるはずです。

リスクヘッジはクレーム予防の基礎

そもそもリノベーションとは、既存のマンションの条件・状態に左右され、様々な制約も受けます。
まずお客様にその点をしっかりと理解していただくよう説明は必須です。

 

また、プランや仕様を決める際はその特徴(メリット・デメリットなど)を説明した上で提案・選定する必要があります。

全てのことに当てはまりますが、事前に説明を聞いているとの聞いてないのでは受け入れ方が異なります!
業務に慣れてくると説明を省略しがちになるので注意して下さい。

クレーム=全て設計に非がある?

クレーム=全て設計に非があるとは限りません。
お客様の勘違いや他の要因で発生する場合もあるかと思います。

ただ、そもそもクレームとなり得る要因を生まないことは、意識やシゴトの仕方で出来るはずです!
仕事の効率アップにも繋がるかと思いますので、参考にしてみて下さい。

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【職人さん編】近隣からのクレームあるある~5選~