【みんなの失敗談】「うそ？キッチンの色が違う？…」

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この記事のポイント！

• 先輩の失敗談で学びを得ましょう！
• 発注する資材や設備は必ず発注前に内容確認
• 納品後の素早い確認がリカバリーにつながる！

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「みんなの失敗談」とは？

多くのことをお客様と一から決めて、多くのプロが関わり作り上げていくリノベーションによる「住まい」。いくら注意を払っていても、どうしてもトラブルは発生することがあります。

工事中は常に後ろに次の作業が控えていますし、お引渡し後トラブルの場合も、既にお客様が住んでいる状態ですので、どの状況においてもトラブルが起きてしまった場合は、とてもタイムセンシティブな問題です。しかし、住まいに関するトラブルは知識と経験がないとどの様に進めていけば良いかわからず、初めの頃は初動対応に遅れが出てしまうことも多いと思います。

• 「どうしよう、、」
• 「何が原因なんだろう、、」
• 「お客様になんて言おう、、」

こんなことを考え始めただけでパニックに陥り時間をかけてしまい、場合によってはさらなるトラブルを生んでしまうということも少なくないでしょう。

そこで、編集部が匿名を条件にリノベーションの先輩（以下、匿名Aさん）に、今だから話せるそんな失敗談をインタビューしてまいりました。失敗談はあまり先輩たちにもなかなか聞きづらいものかと思うので、是非この記事を読んで今後のクレーム対応の際の参考にしていただけたらと思います。（もちろん、クレームをいただかないのが一番ですが…！汗）

 

「うそ？キッチンの色が違う？…」

Aさんの担当するリノベーション工事のお引渡し約10日前の出来事です。
お施主の最終確認前の社内チェックに同僚を、引き連れ現場を訪れたAさん。到着すると一気に冷や汗が湧いてきます。

「うそ？キッチンの色が違う？…」

工事終盤に床には塩ビタイル、壁には塗装などが行われる仕上げ工事のタイミングで設置されたキッチンの「扉の色」が違ったのです。急遽Aさんは現場で状況確認をすることにしました。
まず、キッチンはどのように発注していたのかというと、工務店経由での発注のようでした。

とはいえ、お客様、メーカー、Aさん間でやり取りをして、キッチンの大きさ、細かいオプション、そして扉の色などを決めた段階で上がってくる仕様書をもとに発注していました。
しかし、一度資料を送った段階で発注直前に扉の色を変更したことを思い出しました。

工務店の担当者が、この変更した仕様ではなくはじめの仕様のまま発注していたのです。
通常であれば、扉の色を変える作業を進めれば良いことですが、一方で引き渡しが迫っている状況でした。

どうやってリカバー？

原因はわかりやすい発注ミスです。
しかし、設置確認ができていなかったことがスムーズなリカバーができないこの状況を生んでしまったとAさんは言います。ここから、どんな対応が必要なのでしょうか？

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1. まずは経験のある上司に相談し対応方法を設計
2.  ①で検討された方法を現場の親方と対応方法や費用負担について協議
3.  お客様へ謝罪＋対応策を提案
4.  対応策実行

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そして具体的にはこんな流れでした。

 

まず、正攻法として残りの期間で扉の色が交換可能か確認を行いました。
とはいえ、やはり間に合わない状況でしたので1つ目の案としてはお客様の承諾を得る形で、お引越しのあとに扉の交換工事をさせていただくこととなります。

 

そして2つ目はこのまま扉の色を変えない提案をすることです。
思った以上に空間にマッチしているのでお客様に現地確認の上検討いただくという流れです。
とはいえ、ミスにより別の色になってしまっているので、通常交換でかかる費用をお値引きする形での提案です。

 

なお、費用は工務店への負担を前提として事前に相談をしたようです。工務店としても現場の管理期間が長くなるよりもそっちの方が楽とのことで話し合いはスムーズだったようです。
そして、お施主様が選んだのは後者。むしろ、より空間にあっていたので良かったとのコメントをもらったようです。

自分はミスしないだろうという過信

こんな失敗は自分はしないと思っていれば大きな誤解です。
自分がしなくてもチームのどなたかがする可能性もありますし、多くの案件を行っていれば必ず失敗はついて回ります。しかもリノベーションはありがたいことにどんどんニーズは上がっていて案件も増える中、タイトに作業を回していく中でエラーは必ずある一定量出てくるはずです。

Aさんは、このような失敗はまり語りたくないようですが後輩にあえて伝えることがあるようです。「猿も木から落ちる」ではないですがそんなマインドになっている方がいた場合にはお話をするとのことでした。

とはいえ、この失敗は本来であれば起こらない失敗のようです。どんな方法でしょうか？

予防策

予防としては下記です。

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1. 設備を発注する際、納品から逆算しての最短納期に対し1週間以上余裕をもって発注できるように動く。
2. 急遽変更が起こった場合、念入りに発注者に確認を取る。自分の場合は一呼吸を入れて必ずチェックを入れる。
3. ユニットバス、キッチン、造作家具など必ず搬入時・設置時に早い段階で確認を行う。

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①/②は事前の予防策で、③は何かあった時のリカバー期間をすこしでも取れるようにした動きです。

 

①は納期に時間がかかる、受注生産品の商品全般に関わることかと思います。
例えば、リノベーションで良く多用される、塗装色を指定するフローリング、今回のようにキッチン、ユニットバス、造作扉、既製品の扉、造作家具などです。
この辺りは金額のボリュームも大きくなるので、作り直し発注し直しをする場合の痛手も大きいです。
工事を進めるにあたって予備費を取っていたとしても簡単に溢れてしまうかもしれませんので何とか予防したいところです。

 

また、予防策ではないですし楽観的かもしれませんが、今回のAさんの例で感じたことは、予定のものではない形もお施主様にとって答えにもなりえるということです。直さないことについても一案として持っておくのはアリかもしれませんね。

今後も編集部では、失敗談をお話していただける次なる「匿名Aさん」が見つかれば、情報をお伝えしていこうと思います。

 

是非お楽しみに。

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