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2021.10.07

【みんなの失敗談/番外編】施主から「連絡遅い!」は防げる!?

~この記事でわかること~

  • 先輩の失敗談で学びを得ましょう!
  • しっかり休めるように休日は共有
  • 回答は後でも先ずは反応が大事
  • 返信・回答を忘れないようタスク管理

過去記事でも挙げた「お客様(施主)からのクレームあるある」の一つ『連絡が遅い!』は、マンションリノベに限ったことでは無いかと思いますが、実績を積んでいるリノベの先輩方の中にも言われた方は意外といるんです。むしろ、任される案件が増え、やる事が多くなり、連絡を忘れてしまったり放置してしまい遅れてしまうこともあります。

そこで、今回は『連絡が遅い!』と言われない為に、先輩から伺った予防策をいくつかご紹介させていただきます!ぜひ、参考にしてみてください!

そもそも何で「遅い」って言われるの?

みなさんが連絡をした側だとして、どれくらい返事が無いと「遅い」と感じますか?

「遅い」と感じる時間には性格など個人差が当然ありますので、状況や環境によっても異なるかと思います。例えば、仕事をしている方だと、時間にシビアな業界などは “3時間以内” の返信が当たり前の場合や、長期スパンでの業務や海外とやり取りする業務だと “1週間” は待って当たり前の場合もありまよね。そして、各々の感覚で返事があるべき時間・日数までに音沙汰が無いと「遅い」と感じてしまうのではないでしょうか。

そんな個人差が厄介ですが、どんな予防方法があるのか確認していきましょう!

引用元:Photo AC

予防策 1:休みと営業時間の共有

予防策の一つ目は【自分の休日と営業時間をお客様に共有する】ことです!
例えば、「土日は休みだから返事は無い・営業時間は19時までだからそれ以降は返事が無い」とお客様に理解してもらうのはお互いにとってとても大切なこと。顧客対応時間などは会社にもよるかと思いますので、先輩や上司に確認・相談してみて下さい。

引用元:Photo AC

<共有方法>

①はじめにお会いした際(リモート含む) に説明する
例えば下記のように、休みや対応できない時間帯(または対応できる時間帯)とその場合の対応方法も伝えられると良いかと思います。
「基本的に水曜日と日曜日にお休みをいただいているので、もし休みの日に連絡をいただいてもお返事は休み明けになります。」や、「営業時間が18時までなので、それ以降の連絡の対応は翌日にさせていただきます。」など伝えておくともし返信がない場合であってもお客様にとってストレスがありません。

②メールの署名欄やアプリの名前・プロフィール欄に記載する
もしはじめにお会いした際に、口頭で伝えても忘れてしまったり誤認していたりする場合もあるので、文字として記載しておくのも大切です!
オススメなのが、メールの最後の会社名や連絡先が書かれた署名欄に「水・日定休」と記載したり、その他のアプリでやり取りしている場合は、名前欄に「山田太郎 (水・日定休)」と記載すれば目に付きやすいですね。

③例外の休みは事前に伝える
お客様や状況によってになりますが、代休や有給・忌引などで休む場合は事前に伝えておいた方が良い場合もあります。

予防策 2:まずは反応

二つ目は【まずは何かしら反応をする】ことです!

『連絡が遅い!』と言われてしまう場合で多いのが、全く何も連絡が無い時です。言わば無視・スルーしているように感じますよね。なので、直ぐに答えが出せなかったり対応するのに時間がかかりそうな場合でも、何かしら返事を返すようにしましょう!出来ればその日の内に(休みでなければ24時間以内に)、何かしら返信ができるとベストです。

引用元:Photo AC

例えば「メール確認しました。回答までに時間が必要な為、2・3日お時間を頂きたいと存じます。また改めてご連絡いたしますので、お待ち下さい。」などのように、確認してもらっていることや、直ぐには返事はもらえなくても対応日数や方法などが分かれば安心できるお客様がほとんどかと思います。

予防策 3:返信をタスク管理

予防策2でまずは急ぎ反応をしても、正式回答を忘れていては意味がありません。そもそも、『返信しない・放置しない・回答忘れしない』を防ぐ努力が必要です。

画像④

<返信のタスク管理>

①目に付くところにメモを貼る
アナログな方法ですが、デスクの上や間仕切りボード・壁、パソコンなど嫌でも目に付く場所にポストイットやメモに返信しないといけなお客様名や内容・期日を書いて貼っておきましょう!

②スケジュールで管理する
お客様から連絡を受けた時点で、返信や回答をスケジュール管理ツールやアプリ・手帳などの自身で管理しているカレンダーにスケジュールを入れてしまいましょう![連絡受ける→スケジュールに入れる]をセットにして身につけるのも一つです。

③アプリなどのリマインド機能を活用する
いくら気を付けていてもつい忘れてしまうこともあります。そんな時の為には、スケジュール管理ツールやアプリなどタスクのリマインド機能がある場合には活用するのもおすすめです。

まとめ

お客様から『連絡が遅い!』と言われない為の対策をいくつかご紹介しましたがいかがでしたか?

返信ができない時はいつか(休日や営業時間外は対応不可)、正式回答に時間がかかる場合やその目安日数や時間など、お客様と時間や日にちの感覚を合わせる・共有すること!そして忘れないこと!で「遅い」と言わせない対応ができるようにしていきましょう。

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▼▼参考記事 ▼▼

【お客様編】クレームあるある4選